眼下疫情放開，許多市民開啟了“玩玩玩、買買買”模式。出門游玩購物，滿載而歸的除了游玩體驗和各色商品，還要有一份好心情。營造放心消費環境，提供高品質服務，讓消費者“開心游、順心購”，以此吸引回頭客，是商家不變的課題。

提升獲得感

去大型樂園游玩，最怕遭遇人山人海，排隊兩小時玩耍兩分鐘，就餐排隊沒座位……去年7月9日，臺州方特·狂野大陸主題樂園（簡稱“臺州方特”）開園，盡管園區有43個主題檔口，94家餐飲、商品、水吧門店，但當游客大軍涌入后，接待能力上還是有點“力不從心”。

“樂園最大的宗旨就是要讓游客吃得上飯、玩得上項目，提升體驗感和獲得感，爭取‘不產生維權事件’?！比A強方特（臺州）旅游發展有限公司副總經理胡四華介紹，樂園建有渠道暢通、服務優質、糾紛快處的消費維權機制，將游客的“不痛快”記在了心里，營業一段時間后，將游客反饋的各種問題逐一進行改造、提升。

針對游客投訴較多的就餐問題，臺州方特對園內所有餐飲從業人員進行了集中培訓，確保每個人員的上崗資質達標；所有入園的食材都會經過相關部門及園內三級檢查，確保食材新鮮安全；設置總經理值班制度，確保園內時刻都有專員巡邏監督。

“園內就餐位從開始的1800個增加至2800個，且取消了一些就餐條件不佳的戶外餐位，服務人員的熟練度也不斷提升，游客反饋較好?！焙娜A介紹，節假日期間，樂園還會延長閉園時間，提升游客獲得率。

同時，樂園也在絞盡腦汁提升游客的體驗感。自去年7月9日開園以來，臺州方特不斷推陳出新，打造各類主題活動場景，增設形態各異、活靈活現的動漫人偶互動場景，并在園區主干路上定時推出動漫花車巡游，為游客們帶來沉浸式多元化的文旅娛樂體驗。

除了吸引臺州本地游客外，臺州方特還輻射到溫州、金華、麗水等周邊游客前來游玩。疫情放開后，市場回暖明顯，春節期間，樂園游客量創新高，8天累計入園游客13.8萬人次，整體營收3996萬元，游客量及營收位居全國方特樂園第一。

服務投訴“零容忍”

在網購之戰如火如荼的今天，實體商店的競爭力還有多少？超低折扣、七天無理由退貨、好評返現、線上線下同價、下單免費快遞上門……臺州奧特萊斯廣場（簡稱“臺州奧萊”）是我市唯一一家主打名品折扣產品的大型商城，多年來以不斷優化的服務，在激烈的市場競爭中謀取一席之地。

三年疫情，對于實體商店是一個不小的考驗，臺州奧萊也不例外?！盀榱藨獙σ咔榧盎ヂ摼W的沖擊，廣場搭建線上直播間，開通抖音直播平臺、抖音小店，培育主播、運營專業人員，組建帶貨直播運營團隊，同時通過發放消費券、舉辦主題活動、培育夜間經濟，撬動消費市場，助力經濟發展?！迸_州奧特萊斯購物中心有限公司董事長施菊蘭表示，盡管受三年疫情影響，臺州奧萊整體銷售業績企穩微降甚至不降，阿迪達斯店鋪的銷售業績逆市上揚，排名全省第二。

眼下，市場迎來復蘇，營造更加放心的消費環境、提振消費信心，成了臺州奧萊廣場要探索的“回溫”突破口。為了吸引周邊城市的消費者，廣場嘗試推出一些激勵政策，比如給予外地游客交通補貼等。

臺州奧萊2019年創建成為黃巖首個放心消費商圈，截至目前98%的店鋪成為放心消費店鋪。為了更好地處理消費糾紛，廣場專門設立了消費維權聯絡站，配置了4名優秀的工作人員專職處理矛盾糾紛、退換貨等事宜，在商圈管理層挑選不同部門的6人組建消費維權委員會，隨時接受消費者的投訴和咨詢。

“對于權責明確的消費糾紛，廣場實行先行賠付制度，同時每季度公示消費投訴情況，接受社會監督?！笔┚仗m說，廣場對于服務投訴“零容忍”，一直堅持消費服務及投訴滿意度回訪，讓客戶的意見盡可能在回訪中得到解決。開業8年，有42家店鋪創造了連續8年“零投訴”的好成績。