“我給我兒子報了個培訓班，交了一萬多元費用，現在機構負責人跑路了，這筆錢還能追回來嗎？多久可以解決？”電話里，一串問題接連拋出，“炸”進市12345政務咨詢投訴舉報中心話務員沈曉靜耳朵。

沈曉靜耐心安撫對方的情緒，并引導對方把情況說得具體些?！澳芨嬖V我這家機構所在的具體位置和名字嗎……”

這一幕，是3月6日舉行的市12345中心“奮進新征程 崗位展風采”技能比武大賽現場。臺州市12345熱線話務平臺員工以3人為一組，共4組的團隊賽形式，展開現場比武。

市12345中心目前共有話務員148名，日均接聽群眾來電6247件，話務員平均每天要接80多個電話，去年一共接聽群眾來電228.02萬件。按照接電受理流程，話務員在接到市民來電后，要先登記，判斷電話內容屬于咨詢、投訴、建議還是求助。

本次比賽聚焦實戰化需要，圍繞“團隊展示、情景模擬、知識競賽”三個維度開展。其中“情景模擬”環節，要求參賽人員結合前臺服務規范、流程規范、服務能力、工單填寫等方面進行作答，真實還原了市12345接線大廳的工作日常。不過當天傾聽他們回答的，除了來電人，還有坐在臺下的6位評委和20多位“戰友”。

“12345，服務找政府?！边@條為市民排憂解難的熱線，已經家喻戶曉，但熱線背后的話務員卻鮮為人知。

“12345的話務員是連接政府和百姓的橋梁，我們也是想以比賽的形式促進他們專業素質的提升?！笔?2345相關負責人表示，百姓的訴求多種多樣，話務員不僅需要具備豐富的知識儲備，還要有不錯的溝通技巧和應變能力。